İtiraz ve Şikayetler

Bu prosedürün amacı, sınav ve belgelendirme işlemleri ile ilgili olarak gelen şikâyet ve itirazların olması durumunda, değerlendirme esaslarının ve yapılacak işlemlerin belirlenmesidir.

  İtiraz ve Şikayet Formu

  1. AMAÇ ve KAPSAM:

Bu prosedürün amacı, sınav ve belgelendirme işlemleri ile ilgili olarak gelen şikâyet ve itirazların değerlendirme esaslarının ve yapılacak işlemlerin belirlenmesidir. Mesleki yeterlilik belgelendirmesi ile ilgili başvuru, ölçme, değerlendirme ve belgelendirme faaliyetlerine yönelik İtiraz ve şikayetleri kapsar.

  1. TANIMLAR:

İtiraz: Başvuru sahibi, aday veya belgelendirilmiş bir kişinin, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin belgelendirme kuruluşunca verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.

Şikayet: İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

İlgili taraf: Belgelendirilmiş kişi veya belgelendirme kuruluşunun faaliyetlerinden etkilenen kişi, grup veya organizasyon. (Örn; belgelendirilmiş kişi, belgelendirilmiş kişinin hizmetinin kullanıcıları, belgelendirilmiş kişinin işvereni, tüketici, resmi makamlar)

  1. SORUMLULAR:

Bu prosedürün yönetiminden Yönetim Kurulu Başkanı, uygulamalarından (gerektiğinde) İtiraz ve Şikâyet Komitesi ile Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.

  1. UYGULAMALAR
  1. İtiraz ve Şikayetlerin Alınması, Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması
  1. Kuruluşumuza, şahsen ya da web sitesi üzerinden yapılan veya telefon, posta, e-posta, ya da kargodan gelen tüm itiraz ve şikâyetler kayıt altına alınır ve incelenir.
  2. İtirazlar; başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. İtiraza konu olabilecek durumlar aşağıda sıralanmıştır;
    • Başvuru süreçleri,
    • Sınav süreçleri,
    • Sınav sonuçları ve belgelendirme kararları,
    • Gözetim ve yeniden belgelendirme kararları,
    • Belgenin iptal edilmesi ve askıya alınması, kapsam genişletilmesi ve daraltılması ile ilgili alınan kararlar.
  3. Belirtilen konulardaki itirazlar, sonuçlar açıklandıktan sonra iki (2) gün içerisinde yapılır. İtirazların sonucu, itirazın alınmasından sonraki en geç üç (3) gün içinde sonuçlandırılır ve ilgili kişiye bildirilir.
  4. Şikâyetler; başvuru sahibi, aday ve belgelendirilmiş kişiler dışında, belgelendirilmiş kişilerin çalıştığı kişi/kuruluş veya ilgili taraflarca da yapılabilir. Şikâyete konu olabilecek durumlar aşağıda sıralanmıştır;
    • Belgelendirme işlemleri ile ilgili (başvuru, sınav, değerlendirme ve belgelendirme süreçleri vb.)  uygunsuzluklar,
    • Gizlilik ve güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar,
    • Belgelendirilmiş kişinin sunduğu hizmet ile ilgili taraflardan bildirilen uygunsuzluklar
  5. Bu konulardaki şikâyetler ise zamana bağlı kalınmaksızın Arif Belgelendirme’ye yapılabilir. Kuruluşumuz bu itiraz/şikayeti, kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 15 işgünü içerisinde çözüme kavuşturur, itiraz/şikayet sahibine gerekli bilgilendirmeyi yazılı olarak yapar.
  6. İtiraz ve Şikayet Formu ile yapılanlar dışındaki itiraz/şikayetler Arif Belgelendirme’ye ulaştığında itiraz/şikayeti alan tarafından İtiraz ve Şikayet Formu’na kaydedilir, İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile izlenir.
  7. İtiraz veya şikâyetin sağlıklı olarak ele alınabilmesi ve itiraz/şikayet sahibine geribildirimde bulunulabilmesi için itiraz/şikayetin gerekçesi net olarak ifade edilmeli, başvuru sahibinin kimlik ve iletişim bilgileri net olarak belirtilmiş olmalıdır.
  8. İtiraz/şikayet, öncelikle Arif Belgelendirme bünyesinde değerlendirilir. İtiraz/şikayete konu personelin itiraz/şikayetin değerlendirilmesinde görev almaması sağlanır.
  9. İtiraz/şikayet kuruluşumuz bünyesinde çözüme kavuşturulabilirse sonuç itiraz/şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir. Kuruluşumuz bünyesinde çözülemeyenler için İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur, toplantıya çağrılır ve bu komite tarafından değerlendirilir.
  10. İtiraz veya şikayet çözümlenemediğinde, konu belgelendirme sürecine ilişkin ise Tarafsızlık Komitesince de ele alınır.
  11. Şikayetçinin bu Komitenin almış olduğu kararı da kabul etmemesi durumunda konu teknik ise TÜRKAK veya MYK’ya götürülür, teknik değil hukuksal bir anlaşmazlık ortaya çıktığında, çözüm yeri Arif Belgelendirme’nin bulunduğu il/ilçe mahkemeleridir.
  12. Şikâyet sahibi, Arif Belgelendirme’ye yaptığı şikâyet sonuçları ve alınan kararlara istinaden son olarak MYK’ya şikâyet başvurusunda bulunabilir. Ancak MYK’ya itirazda bulunamaz.
  13. İtiraz ve şikayet konularında tespit edilen uygunsuzluk veya potansiyel uygunsuzluk için Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne göre işlem yapılır.

4.2   İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ

  1. Kuruluşumuza belgelendirme süreçlerindeki işlemlerine ilişkin yapılan itiraz ve şikayetlerin ele alınıp sonuçlandırılması maksadıyla belgelendirme sürecinden bağımsız İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur, yetkilendirilir ve göreve çağrılır.
  2. İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin oluşturulması ve çalışmalarının sağlanmasına yönelik yöntem, görev, yetki ve sorumlulukları İtiraz ve Şikayet Komitesi Talimatı ile belirlenmiştir.
  3. Komisyonca ele alınan itiraz/şikayetler, başvurunun Arif Belgelendirme kayıtlarına girdiği tarihten itibaren en geç 30 işgünü içerisinde çözüme kavuşturulur ve itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.
  4. İtiraz ve Şikayet Komitesi kararı tavsiye niteliğindedir. İtiraz veya şikayet hakkındaki nihai kararı Yönetim Kurulu verir.

İtiraz/şikayetin Komite tarafından değerlendirmesinde itiraz/şikayetçi ve itiraz/şikayet konusu ile ilgili bağımsız karar vermenin yanı sıra gizlilik prensibi de esastır. Bunun güvence altına alınması maksadıyla Komite üyelerinden imzalı Gizlilik ve Tarafsızlık Beyanı alınır.

PRD.11/08.02.2017/03/01.05.2019